ELMA365 Service

У ELMA365 Service входять три компоненти для організації роботи сервісних функцій: омніканальна платформа, попередньо налаштовані галузеві бізнес-рішення (наприклад, ITIL ServiceDesk), чат-бот з ШІ. Рішення підходить для автоматизації HR-процесів, АХО, техпідтримки, побудови клієнтського сервісу і контакт-центра, організації роботи з дилерською мережею і філіями, а також для комплексної автоматизації ОЦО.

До омніканальної платформи на базі Low-code двигуна можна підключити месенджери, соціальні мережі, телефонію і пошту, веб-віджети, а також довільні месенджери та додатки. У інтерфейсі системи всі канали і чати, з якими працює оператор, переглядаються у форматі єдиного вікна. Є налаштування доступів, розумна маршрутизація звернень, інтеграція з зовнішніми і внутрішніми базами знань, готові бізнес-процеси.

У рішенні ITIL ELMA ServiceDesk зібрані готові процеси ITSM для управління зверненнями, рівнем сервісу, інцидентами, обладнанням, проблемами, знаннями та змінами.

Третій компонент системи — бот з технологіями штучного інтелекту і машинного навчання. Боти розпізнають текстові повідомлення клієнтів і реагують на них відповідно до закладених алгоритмів. Два основних функціонали: чат-бот як первинна обробка звернень або суфлер, що дає підказки оператору з бази знань. Функції чат-бота:

• створення і запуск сценаріїв;
• аналіз і розпізнавання мови;
• попередньо налаштовані інтенти і сценарії;
• робота за таймером;
• імпорт бази знань або ручне налаштування;
• маршрутизація сесій на оператора або групу;
• варіанти відповідей у кнопках у месенджерах;
• інтеграція з зовнішніми службами;
• віртуальний асистент (суфлер);
• самонавчання на діалогах користувачів;
• аналіз журналу діалогів;
• запуск бізнес-процесів;
• авторизація.